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    整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


    中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

    突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


    色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

    家庭号员工宣言:


    我们是骄傲自豪的家庭号人,

    我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

    以人为本浓缩了我们的理念,

    以真致信凝聚了我们的责任,

    以诚致远体现了我们的追求,

    共建和谐表达了我们的心声,

    认真做好每一件事,

    快乐过好每一天,

    用我们100%的努力,

    创造您在家庭号的零遗憾!

    Not Set
    家庭号人月刊
    工作体会
    2020-9-16
    来源:未知
    点击数:  703        作者:未知
    • 工作体会

      触动

       平原平安店百货部:沙宗燕

      一位身着福洋工装的顾客来到柜组,我忙送上迎声:“您好,请问您需要些什么?”

      “洗衣液、皂粉”,顾客回答。在我的推荐下,我帮顾客把指定商品放到购物篮里。

      “您还需要其他商品吗?”我热情询问。

      “就这些,暂时就这些。”顾客摆了摆手,拉着购物篮准备走,却发现购物篮用着很吃力。我忙解释:“东西太重了,也可能是轱辘缠了线头之类的。”

      顾客把东西拿出来一看,果然是轱辘上缠了线头导致不转了。

      “我给您换一个吧?”我有些抱歉地说道。“不用了。”顾客笑着摆摆手,走到电梯口放置购物篮处,自行换了一个。

      顾客换完没有立刻下楼,而是蹲下,我忙跑过去,看到他正掏出打火机把购物篮上缠的线头烧断。“真是太谢谢您了!”我发自内心地为顾客的举动感动,他拍了拍手:“没事,别人好用。”

      质朴的话语,小小的举动,顾客做了我们应该做的事,我们不是更应该为顾客做得更多吗?

      倾听员工的心声

      夏津店食品二部:王燕玲

      作为一名管理人员,最重要的是能够提高团队的凝聚力。提高凝聚力的******办法是通过和员工一对一的真诚沟通,认真倾听员工的心声,深入了解每一位员工的真实想法,才能更有效地去推行开展部门内的各项工作。

      为明确每名员工的导购员定位和调资标准,我上月和员工进行绩效沟通,当和散货一组导购员靳红艳沟通的时候,我首先是给她逐一分解公司的各项目标和标准要求,再结合她自身的实际情况,具体指出她在工作中需要提升的地方,让员工能结合工作的目标明确自己的提升点并做出提升计划。

      在和员工深入沟通中,我了解到这名员工曾经自己开超市有三十多年的时间,从一开始推着小推车在县城沿街叫卖,到后来租了一块地搭帐篷,最后有了自己的一家小型超市。可以听得出,员工的言语里无时无刻不散发着内心的骄傲。在经营小超市的过程中,因为她诚实守信,不欺瞒顾客,这么多年来她的小超市积累了很多忠实的顾客和供应商群体。她骄傲地说她从来都是诚信经营,从不骗瞒任何一个顾客,也从来没有欠过供应商的一分钱。之前她超市周围也有很多超市开了又关,关了又开,但是她的小超市因为有一群忠诚的顾客群体,一直经营了三十多年。

      虽然后来因为家庭的原因,她不得不关闭了自己的小超市来到我们家庭号上班,但她也将之前培养的很多老顾客带到了家庭号。每次她在朋友圈里宣传我们的好商品,她的老顾客都会过来找她,就是因为那几句实在话:“这么多年了,他们都信的过我。” “我这个人实实在在的,家庭号同样是个值得信赖的企业,我要让更多的人来认识它、了解它”。甚至有很多老顾客带着自己的子女来家庭号买东西,还特意来到散货一组给孩子介绍:“这是我之前给你说的开xx超市的你艳姨,我买什么东西都找她,这么多年了,一直信她。”

      艳姐的话很朴实,在和她的交流过程我能感觉到她内心的骄傲和自豪,甚至有几次泪水模糊了眼睛。

      我认真倾听完员工的诉说,也是深有感触:“怪不得您每次接待顾客都是成交率******的,每次过节联系团购,你的业绩也是部门内******的,就是因为你的诚信,这么多年积累了一批可贵的客户资源。其实,认真地想想,这和咱们企业精神中的‘诚信’是一样的,如果非要说有什么区别,就是您靠的是个人的影响力来培养了顾客,而咱们企业是通过企业文化来带动员工的影响力共同培养顾客。不论是对于顾客、员工,还是供应商朋友,咱们企业都秉承着‘诚信’、‘承担’的企业精神用心做好每件事。”靳红艳听完之后也是用力地点头,非常认可我这种说法。

      人是构成团队最核心的力量,团队的任何目标都是通过人员来具体实现的,作为商品部经理要充分发挥部门内每一名员工的主观能动性,通过和员工的深入沟通,耐心倾听每一名员工的心声,才能做到真正关注关爱员工,增强员工的企业归属感!

      用商品知识来说话

      平原中心店食品一部:宋珂霞

      一天下午,一位大姨上午刚买了一袋豆豉,下午就来退货,原因是她听说有一个什么偏方,打算用豆豉和牛奶冲水喝,可回到家她儿子却说豆豉太咸了,上年纪的人吃不了这么咸的东西,所以要求退货。购物小票有,豆豉也没有打开过。

      一开始是我们柜组的一名新员工接待的,见状后不知该退还是不该退,忙跑过来问我该怎么办。

      我走过去接过小票,先是给大姨诚恳道歉,了解了情况时,大姨的口气很强硬,是那种非要退货的状态。我先劝大姨不要着急,再次道歉说是因为我们疏忽没帮您选到合适的商品,然后告诉她我们的退换货标准:食品类商品,如果没有质量问题我们是不允许退的,您这种情况不属于质量问题……”

      话没说完大姨就急了,气冲冲地说:“我在xx超市买的商品用了一半,照样也给退了,你们这儿又没有打开怎么不给退?”

      我忙说:“大姨,您先别着急,我们也是为了更多的顾客着想,严把质量关的。如果是别人退回来的食品您再买回去肯定也不愿意吧?所以食品类的商品没有质量问题我们是不允许退换的。大姨,如果您非要退货,对不起,您的要求超出了我的职权范围,请您随我到退换货接待处为您解决,保证让您满意。”随后我领着大姨去退换货接待处。

      在去退换货的路上,我和大姨聊天,我告诉她:“豆豉在国际上被称为营养豆,它虽然口感略咸,但对老年人的身体有好处。豆豉中含有多种营养素,可以改善肠胃菌群,常吃豆豉还可帮助消化、降低血压,提高肝脏解毒功能,老年人日常可以多进食一些,尤其是血栓患者,常吃豆豉可预防脑血栓,豆豉中钴的含量是小麦的40倍,有良好的预防冠心病的作用,豆豉中还含有大量能溶解血栓的尿激酶,对改善大脑的血流量和预防、治疗老年性痴呆很有效果。”

      “这豆豉有这么好吗?你懂得还真不少呢!”大姨惊讶地说。

      见大姨对豆豉有了新的认识,我接着说:“大姨,豆豉再好,老人也不能多吃,每日以50克为宜,而且豆豉加工中会加入很多盐分,所以菜肴中已加入豆豉,则应减少盐的用量,以免摄入盐分过多,从而增加患高血压、心脏病和中风的风险。豆豉不仅是一道开胃小菜,其药用功效还特别显著,总之,老年人多吃豆豉,好处多多。”

      “这黑黑的豆豉还有这么多好处呢。”大姨自言自语的说。

      “大姨,您拿是用黑豆做的豆豉,所以是黑色的,还有用黄豆做的是淡黄色的,它们都是发酵而成的,营养成份和药用价值都很高,所以在国际上被称为营养豆。”

      “听你这么一说那我不退了,我拿回家炒菜吃。”

      我忙说:“谢谢您。”大姨却说:“是我要谢谢你,要不是你我还不知道豆豉有这么多好处呢,下次再买东西我来找你,让你帮我挑选。”见大姨这么高兴,我忙回答:“好咧,大姨,欢迎您常来。”

      送走大姨,我心情有些复杂,有时候来退货的顾客并不是一味的要求退换,而是因为对我们的商品不了解、不清楚而导致的退货。这就需要我们导购员要有丰富的商品知识,从专业角度为顾客挑选到最合适的商品。

      敢于试错  才能突破

      夏津店物业部:盛波

      案例分享:

      蔬菜组审批喷雾保鲜机的维修,物业部在与厂家取得联系后得知,因已超出保修期,如进行维修需花费1600元,更换的零件可以再质保一年。

      物业部从为公司节约费用的角度考虑,先提出了两个方案:

      1、考察单个喷雾机,优点是价格便宜,灵活移动;缺点是喷雾不均匀,固定不美观牢靠;

      2、购买喷水壶,优点是价格便宜,操作方便,不用电,不用维保;缺点是费水费人工,达不到喷雾保湿机的感官效果。

      解决过程:

      首先试用了一段时间的喷壶,但效果不好。然后物业部尝试自己维修,拆机后检查出损坏的配件,然后在当地购买不到的情况下,从网上购买了同样质保的一年的配件,更换维修后一次成功,而且只花了400多元的费用。

      案例分析:

      如果按照原来的工作方式进行维保花费较高,转变思维后给公司节省了费用而且效果是一样的。之前考虑的另外两个方案虽然同样省钱,甚至更省,但是能达到的效果是不一样的,之所以开始没有考虑自己维修,主要是存在顾虑:

      1、对这种非常规设备不熟悉,担心拆开后会造成更大的损坏;

      2、担心购买配件后却修不好,反而给公司带来更大的损失。

      有句话说:敢于试错,才能突破。通过这个案例可以体现出不仅是为公司节约了费用,更重要地是整个部门通过这次自己动手维修,切身感受到了思维转变后带来的工作的提升,为今后工作的良好开展打下基础。

      案例感悟:

      思维的转变,在遇到困难或问题时,往往就是一个突破口。宁要有效率的失误,不要无效率的周全,不破不立。

      成就员工

      夏津店食品一部:李文广

      员工的服务意识、水平与其工作环境,尤其是柜组的工作氛围关系密切,除了管理层的管理水平外,优秀员工的带动作用也功不可没,星级员工的培养也就是重中之重。

      刘桂青是日配组的一名老员工,日常工作兢兢业业、踏实负责,对企业文化也是高度认可。通过与培训部以及柜组主任的沟通讨论,结合其优秀的日常表现,我们在上个月的优导申报中提报了刘桂青。

      申报之后刘桂青表现出了强烈地提升自我的意愿,并积极表现在工作中:能够持续做到积极主动接待顾客,接待过程非常有耐心,做到了百问不烦百挑不厌,而且勤学好问,有什么不懂的都会及时向周边同事及主任请教。

      刘桂青的优导验收并不是一帆风顺的,由于她很少在公众场合发言,在******次验收时过于紧张,导致表现并不是很好。培训部针对其存在的问题和柜组主任对她本人进行了针对性培训,并安排了第二次验收。

      第二次验收也不尽如人意,但是相比******次她提升非常快。刘桂青本人也表示在自己努力提升的同时,也影响着自己周边的同事以及自己的孩子共同进步。虽然这轮验收没通过,但她表示自己的收获还是很大的,在这个过程中她做出的一些改变和提升让她认识到:在任何一个平凡的岗位上,只要努力,一定能成为更好的自己!

      经过讨论,我们决定在7月份的优导申报中,继续提报该名员工进行验收,我们相信,在下一轮的验收过程中,该员工一定会有更好地蜕变,是金子总会发光的。

      专业体现岗位价值

      陵城中心店精品部:李荣

      一天下午四点左右,柜组内来了一对夫妻,员工李荣立马上前跟顾客打招呼。

      在交谈后探询到顾客想选购一件黑色衬衫,李荣快速找到柜组内的两款黑色衬衫推荐并展示给顾客。一款是黑色净面,另一款是黑色条纹,顾客表示想试穿一下净面款式衬衫,李荣根据顾客的身高、体重拿出合适尺码让他试穿,顾客试穿后表示满意。

      李荣没有立即开票,而是又为顾客推荐那款黑色条纹衬衫:“看来您比较喜欢穿黑色衣服,刚才为您推荐试穿的净面衬衫,稳重、成熟,这种风格适合出席正式场合。而这款条纹衬衫属于休闲款式,比较适合您在闲暇生活中从事各种活动时穿着。它的穿搭比较随意,适当的混搭还可以带来意想不到的效果,牛仔裤、休闲裤都可以搭配,适合平常的上班、生活都可以穿,跟刚才所选的正装风格是不一样,两件衬衫虽同是黑色,但风格并不冲突。”顾客听后觉得很有道理,决定同时选购两件衬衫。

      李荣接着为顾客介绍到柜组内品牌的活动:“我们现在购买一件打5.8折,两件打5折,活动力度很大,买两件更实惠。”顾客听完哈哈大笑:“你要是一开始直接告诉我活动内容让我再买一件,我是不会考虑的。但是你先跟我介绍完衣服再推荐活动,我还是很满意的。”随后顾客拿着两件衬衫满意地离开了柜组。

      通过案例我总结到:

      一、要有效探询顾客需求并根据顾客需求,快速找到商品,为顾客展示推荐;

      二、在为顾客估量尺码时,要做到尺码一把准,减少因尺码不准确,导致顾客频繁去试穿,从而影响顾客购买的心情;

      三、推连单时要根据顾客需求,结合我们专业的服饰搭配,切实站在顾客的角度为顾客推荐合适的商品,切勿盲目推荐;

      四、日常工作中我们必须深入学习商品专业知识,用心研究本职,不断提升我们的服务水平,用专业技能来为顾客选择适合的商品,体现我们的岗位价值。

      工作要深入

      夏津店女鞋部:姜晓

      培训和检查是日常最为有效的管理方式,将80%的命令变成培训,把60%的精力用于检查,服务再提升的关键点就是要求作为上级要多盯卖场,发现在导购服务过程中存在的问题,再有针对性地做出培训。更多地培训,更多地检查,才能不断提高员工的服务意识和服务技能。

      案例:

      本周的周二晨会议题是:模拟导购接一待二招呼三,参与模拟导购员是一名本月刚调动到女鞋部且是刚转正时间不长的员工,在过程中可以看出这名员工非常认真做着模拟导购接待,在结束后,晨会主持人按照流程让其他同事给其分别做出优缺点的点评,我也在一旁认真听着大家的点评,点评的结果很明显,大家提出的不足明显多于她模拟表现好的方面,我在一旁也感觉到大家对于此次的模拟导购的看法是非常不好的。在晨会结束后,随即组织在岗的主任对今天晨会主持人的主持过程点评,在此过程中,我自己调整了对刚才“感觉导购过程不好的”的观点,接着对刚刚结束的晨会员工的导购表现进行了补充点评,对各位主任说出了我的观点:员工模拟导购不是一味地要求将好的一面表现出来,模拟导购的过程表现的优劣更多的是反映出员工在日常真实地接待,日常中存在不足那肯定在这种形式的模拟中就会显现出来,通过模拟发现存在的不足,让员工认识到自己在“接一待二招呼三”的规范用语使用上、在多位顾客的同时要求接待照顾时自身接待技能、接待效率上如何提升。随即,和柜组主任一起和该位员工进行了沟通梳理,让员工不要有心理包袱,更多的着眼点放在不足之处提升方面:

      首先,和主任当场对该员工制订了本周规范用语的学习计划,每两天由主任进行检查跟进,经理以抽查的方式,现在已经跟进了两次,该员工对接待规范用语的掌握确实有了很大的进步。同时和员工沟通中,员工自己也说出了自己另外需要不足需要提升的是对相邻照看柜组库存的不熟悉,(现在都是两个柜组相互倒班,就要求员工对两个柜组的库存都要熟悉掌握),主任也随即进行了布置安排:要求员工每天利用不忙时对柜组5个单品的存放位置掌握并进行拿找,通过练习的方式对库存提高熟悉度。

      总结:

      零售无大事,细小铸成功。在顶岗过程中多发现员工在接待时的表现,发现其不足,******时间和员工进行沟通交流,一是让员工能认识到欠缺之处,二是帮助员工制定提升方案,并跟上检查,才能做到有效的做到提升进步。

      认真做好服务推行工作

      夏津店文体针棉部:韩文昌

      按照公司提出的重点工作要求,我对部门内的服务现状进行梳理,并制定出可行的服务提升方案,按照时间节点,近两周内以练习、掌握接一待二照顾三和切实为顾客着想这两项工作为重点,和大家共同讨论有效的方式方法来提升整个部门的服务水平,取得了很好的效果。

      案例一:

      床品二组为品牌床品,两个厅共3名员工,结合每天的客流特点,周一至周五客流不大,两个厅由一名员工盯岗,有时两个厅同时来顾客,就需要小跑着去分别接待。

      一天上午,员工孙玉玲正在接待一对买蚊帐的夫妇,这时来了三位顾客买夏凉被,她及时发现顾客并主动热情打招呼,做到了人未到声先到,并用规范用语说:“对不起、请您稍等。”然后迅速给接待着的顾客打包装好放在包装盒内。顾客见状说:“你去忙吧,我自己装就行了。”孙玉玲表示感谢后迅速走到那三位顾客身边:“对不起,让您久等了。”然后深入探询顾客需求后进行推荐。期间那位买蚊帐的顾客离开,孙玉玲热情送别:“您慢走。”

      三位顾客相中了一款被子的花型,但是没有找到想要的颜色,她迅速跑到家居组大仓库找出顾客想要的颜色。这时又来了一位调换商品的顾客,她微笑着对看被子的顾客说:“这是您想要的颜色,您先看着,我马上过来。”随后又走向调换货的顾客去处理调换货问题。

      很快那位调换货的顾客满意离开了,她又及时回来接待看被子的顾客,同样使用规范用语“对不起,让您久等了。”三位顾客选好被子后,又选了3个凉枕后满意离开了。

      整个接待过程,孙玉玲做到了接一待二照顾三,过程中一直使用规范用语并做到了优先接待退换货的顾客,真正做到了忙而不乱。

      案例二:

      17日那天床品组主任出差,一名员工因家里有事休班了,柜组只有员工王翠翠一人,她上的是A班,中午下班后她委托临柜组员工帮忙看厅,回家准备下午5点再回来上班。

      145分左右,她接到一个电话说有位顾客想要粗布凉席,但柜组里的粗布三件套和粗布凉席不容易区分,帮忙看厅的员工不熟悉库存,但顾客想要,还着急回家”

      挂断电话后,王翠翠立即从家里仅用了10分钟就赶到柜组,了解顾客需求后,分别给顾客介绍了一款2*2.3的粗布凉席和一款粗布床单、一套粗布凉席三件套,选好后的顾客非常满意,连声感谢后离开了柜组。

      王翠翠首先把顾客的需求放在******位,加班加点来到柜组帮顾客选择合适商品,充分践行了公司所提倡的切实为顾客着想,把顾客的事放在心上,打动了顾客,让顾客更信赖我们。

      总结:

      1、运用好规范用语,快速接待顾客,即便是顾客再多,也能做到忙而不乱,让顾客满意。

      2、为顾客着想不分时间,全心全意接待好顾客,才会得到顾客信赖。

      细节决定成败

      夏津店童装二部:李春洋

      7月份以来,公司在楼层重新安排了负责人。俗话说的好:火车跑的快,全凭车头带。之前的楼层管理是粗犷式的,在开展工作时感觉没有主心骨,只能大面上过的去,对细节的管理不是特别的重视。也就是说各项工作大家都在努力去做,但是总是差那么“一点点”,缺少细节管理。通过以下两个案例,让我对细节管理有了新的认识:

      案例一:

      之前的卫生清理工作,早上打扫卫生都是要求把地面全部拖一遍,但由于墩布都是早上刚冲洗过就接着打扫,地面拖出来都是湿的,拖完后再有其他人走过的时候地面又都是脚印,既浪费了员工的精力,又无法保持地面的整洁。后期楼层经理改变工作方式,要求早上拖地的环节取消,改用潮湿的抹布对有脚印的地方进行擦拭,这样所打扫的面积小而且也很容易干,不会造成干净区域再次被踩脏的状况,员工还省事。一个小的管理细节的改变会带来多方面的效果。

      案例二:

      近期各科室检查的内容比较多,搞的大家精力分散,颇有些“按下葫芦起来瓢”的感觉,这边事情还没解决完,那边又出现了问题,浪费了很多的管理成本。

      针对此现象我就反思:在开展这些工作时我有没有细化管理?后来我想通了,仅凭我自己是管理不好所有工作的,我需要助手来帮助我把细节管理提升上去。于是我就把所有的工作梳理出来,并根据每名主任的特点,把每一项工作都设一个全员管理负责人,负责日常的跟进和检查,并且每天汇总问题给我,我通过主任反馈给我的问题结合日常的检查,利用晨会和夕会做好沟通和宣讲,同时要求检查人检查出来的问题不等不靠,******时间进行整改。通过近期的管理,我感觉各项工作又重新步入正轨,再也不是忙乱无序了。

      总结:

      通过这两个案例,让我体会到细节管理的重要性。作为一名管理者,应该细化每一项工作,具体分解执行,做到简单高效,管理方式的改变,也许会带来意想不到的效果。

       

      严是爱  宽是害

      夏津店女装二部:邢连文

      管理二字,以前总觉得很简单,在日常工作中并没有真正考虑过自己的管理效果如何,管理标准是否清晰、是否执行到位。

      近期发生的一个案例让我也进行了深深反思:

      某员工上班期间因柜组不忙导致松懈,站姿及肢体动作不规范,我得到培训部反馈后******时间提醒了员工,当时并未真正放在心上,甚至心里还在为员工找理由开脱。

      但是通过职能部门提供的证据发现,问题比我想象的要严重得多,并且该员工也因此受到了很重的处罚。

      事后我进行了深刻反思,其实员工任何工作不到位都是上级的责任,因为问题不是一朝一夕发生的,而是因为过来我没有放在心上,发现员工问题后只是进行提醒或是口头警告,并没有结合公司制度和标准与员工进行分析事情的危害或者给我们公司造成的恶劣影响,导致员工认为无伤大雅,继续为之。

      通过这一案例,我也清晰认识到自身存在的问题,今后一定要坚决改正,摒弃老好人思想,做到真正帮助员工、主任做出色的自己,在工作岗位上体现自身价值。

      总结:

      1、员工不做你要求的,只做你检查的,但是检查标准需要提高,与公司制度同步;

      2、以身作则,爱字当头,从严要求,严是爱,宽是害,爱她就要管好她。

      用专业打动顾客

      平原中心店女装精品部:李春菊

      中午值班,我正在柜组做柜组事务,这时来了一位30多岁的女顾客。

      我走过去热情打招呼,主动探询顾客需求,得知她想买一件外套,于是根据顾客需求,我向她推荐了两种版型的毛呢外套:“这两款外套我觉得都挺适合您,纯羊毛材质,保暖性好价格实惠,穿的时间也比较长,您可以上身试穿一下,看看效果如何。”

      通过我的鼓励,顾客分别试穿后很满意,不过她觉得价格偏高,有些不能接受。这时我并没有再次强调价格,而是从这款衣服的做工、用料、设计风格等方面着重介绍,顾客听完后表示非常认可,感觉确实物有所值,立即挑了其中一件,爽快地要求我开票,然后去了款台。

      总结:

      商品价格只是决定顾客是否购买的其中一个因素,但是能让顾客穿出衣服的品质感、************感是大多数顾客的追求。

      适合的才是******的,根据顾客的需求,用我们的真诚热情推荐合适的商品并做出最专业的介绍,从而打动顾客,引领提高顾客的生活品质,才是我们作为一名优秀导购员更应该做到的!

      真诚对待每一位顾客

      平原平安店食品一部:张春荣

      有一天我上晚班,前台喇叭忽然传来喊杂粮组去退换货中心的呼叫,我忙让其他员工帮忙盯称,一路小跑来到了前台。

      我见一位大娘手里拿着一袋小米,问明原因得知:大娘是在我们货区买的小米,当时有一个员工随口说是原价6.5元的小米,现在搞活动4.99元,大娘就买了些。她回去后当天晚上熬的小米粥,却发现这种小米熬出来的粥和以前买的6.5元的小米不一样,没有那么粘。

      我向大娘诚恳道歉:“对不起,是我们工作没有宣传到位,您买的这种是原价5.9元的小米,现在做活动4.99元,这种小米喝着也可以,回头客也很多的,可能是您喝习惯了那种6.5元的小米,我们可以给您把剩下的这些小米退了,再给您选那种6.5元的小米,您看怎么样?”

      大娘爽快地答应了:“主要是喝惯了那种小米,再说冲你们这好态度,给我换成那种6.5元的就行。”

      随后前台把钱退到大娘的卡里,我提着小米,领着大娘来到货区,重新帮大娘选米称重,热情送别大娘离开了货区。

      大娘走后我心里很不平静,作为我们服务行业,诚信是******位的,在做商品宣传时一定要实事求是,把促销让利活动传达宣传到位,******不能有虚假宣传!

      有的顾客会因为降价幅度大而买单,但也有的顾客会因为商品降价幅度大而怀疑商品的质量,所以我们要以诚相待每一位顾客,真正让顾客买到质优价廉的好商品,这样我们的回头客才会越来越多,企业才会更好地发展!

       

      支援前勤的感悟和收获

      夏津店财务管理部:孔迎春

      商场最近有员工内购活动,我们后勤部门需要到前勤支援,帮忙柜组内自收款机收款、接待顾客等。三天支援期间,我发现客流比以前增加了很多,尽管有些累,但我依然非常高兴,感觉商厦又回到了以前那种红红火火的状态,真是累并快乐着。

      记得******天我去女鞋组欧罗巴厅支援,帮忙用自收款机收款,一开始客流不是很大,我只负责在收款机旁守着,随时准备收款,后来看到客流越来越大,三个人两个柜组忙的不可开交,我也就主动去尝试接待顾客:“您好!看一下欧罗巴……今天我们商场有内购秒杀活动,您看有喜欢的款式吗我帮您拿个号试一下……您慢走!”然后有需要收款时我又赶紧收款。每次成功推荐出一双鞋我心里都感觉美美的,时间不知不觉就到了闭店时间,感觉这一天过得特别充实。

      第二天,我又去运动部支援,在匹克专厅收款。经过昨天的历练,我感觉更加有自信了。我先了解清楚相关的商品知识和折扣,询问柜组员工各种号型适合身高、体重的人群,好方便帮顾客拿找合适号型的商品。

      期间我在接待一位大姨时让感触很深,当时她一走进柜组我就走过去接待,“您好!看一下匹克,您想选一件什么样的衣服?”大姨一副为难的样子:“我前几天来过了,没选到合适的号。”我看这位大姨身高大概在一米六五,并不是太胖,就是有肚子。我知道这个年纪的老人体型都有这方面的烦恼,于是我找员工李建华帮忙给大姨选号,我陪着大姨试衣服,又陪着她去361专厅挑选。最终在匹克、361厅各选了一条裤子。见大姨累的有些出汗,忙又招呼她先坐下休息会儿。大姨高兴地对我说:“真是谢谢你了,你真有耐心,一下帮我选了两条裤子,还这么便宜,今天没有白来!”我笑着回答说:“您不用客气,这是我们应该做的,您买到了合适的衣服,我们也高兴。”休息了一会儿,大姨结完帐离开了,我看着大姨远去的背影,感觉心里特别有成就感。

      总结:

      后勤要想真正了解前勤,帮助前勤做好工作,就要经常深入到前勤工作中,在为顾客服务的过程中发现问题、解决问题。只有深入研究本职,脚踏实地深入到工作中,把工作落实到实处,才能更好地服务于前勤,各部门之间团结协作,简单高效做好各项工作。

      探询顾客需求——观察力

      陵城中心店男装部:崔世玲

      上午柜组来了一位中年男顾客,这位顾客是位残疾人,他少了一支手臂。

      我微笑地上前打招呼:“您好,是想选件体恤还是外套?”

      顾客没有回应,只是看着背板上的衣服,我站在顾客旁边,准备随时为他提供服务。

      这时顾客去摸一款外套,我立即拿下来展示给顾客看,微笑着对他说:“您可以穿上试试效果。”可顾客还是一脸茫然没有说话,我意识到可能他的听力也不好,听不到我对他说的话。

      我立即找了一件合适顾客穿的号型,用帮他试穿的手势让他试穿一下衣服,顾客点点头,同意试穿,但没有接受我的帮助,接过衣服后自己麻利地穿在身上。

      他穿上衣服对着镜子照照,从表情可以看出他对这件衣服并不是很满意。我发现顾客穿着的裤子颜色太浅和深色的上衣不搭配,我立马去拿了条颜色稍深一点的休闲裤,打开试衣间门,用手势指引顾客再次去试穿。顾客点头进到试衣间,不一会儿出来后照了照镜子,脸上露出了满意的笑容。

      顾客再次回到试衣间换下衣服后,走到票台前用手指了一下小票,我明白了,立即拿过价签递给顾客,指引顾客去结账,顾客很快结完账后回到柜组,拿着我包好的衣服满意地离开了柜组,就这样成交了一笔两连单。

      总结:

      我们在工作中每天都会与形形色色的人打交道,他们来自不同行业,有不同的生活需求、个性需求,因此我们在工作中要多用心观察顾客每一个细小的动作、细微的表情,正确分析掌握顾客的心理变化,从而满足顾客需求让他们满意。

      做好服饰搭配赢得顾客信赖

      陵城中心店女装部:宋丽霞

      随着时代快速发展,网络电商的冲击,现在顾客群体对服装时尚度、流行趋势有自己的见解,尤其是现在消费主体以八零、九零后为主,在选择商品时对服装成套搭配需求更为明显。

      一天上午我接待了一位打扮很时尚的小姑娘,打完招呼后我询问她有什么需求,她站在一套小香风马甲搭配长款针织衫的商品面前,这个时候说明顾客对这套商品感兴趣,我忙把商品拿下来鼓励顾客试穿,试穿后效果很不错。

      我对她做介绍:“这套服装把今年的流行趋势体现的淋漓尽致,您穿上后效果特别好。”小姑娘听完也很喜欢,但是考虑价位偏高当时只要了一件长款针织衫,我把马甲还是放在前台明显位置,等小姑娘付完款后看她留恋的目光还是惦记那件马甲,我再次鼓励试穿,并拿厅内另外一款马甲进行对比,上身效果不如******款。这时我告知她这款马甲搭配性特别强,顾客听后决定要这款马甲,再次付款后满意离开了柜组。

      总结:

      1、做好联单的前提是主任一定要把商品组合好,并要******时间告知员工今年流行趋势,服饰搭配方案,让员工有信心为顾客介绍商品;

      2、探询顾客需求,揣摩顾客心里,在做连单时不要着急,要慢慢与顾客交流,鼓励顾客多试穿,总有一套适合顾客;

      3、员工的专业性是为顾客成功搭配服饰方案的前提,是培养忠实顾客的桥梁。

       


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