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    整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


    中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

    突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


    色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

    家庭号员工宣言:


    我们是骄傲自豪的家庭号人,

    我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

    以人为本浓缩了我们的理念,

    以真致信凝聚了我们的责任,

    以诚致远体现了我们的追求,

    共建和谐表达了我们的心声,

    认真做好每一件事,

    快乐过好每一天,

    用我们100%的努力,

    创造您在家庭号的零遗憾!

    Not Set
    家庭号人月刊
    工作体会
    2020-8-10
    来源:未知
    点击数:  750        作者:未知
    • 工作体会

      危难之时彰显家企情怀

                 陵城中心店服务部:高迎春

      2020年初突如其来的一场疫情,打乱了我们的正常生活,它所带来的影响延续至今,给各行各业带来了************的挑战和考验,同时也让我们对各自的生活、工作都有了全新的认识和深刻的反思,让我们更加懂得了生活中应该珍惜所拥有的一切美好事物。对于企业和员工而言,危难之时,更能彰显出企业与员工之间的家企情怀。

      613日,各大主流媒体相继报道了在北京新发地海鲜市场发现新增确诊病例的消息。看到报道后,公司首先想到的是曾去过新发地市场进货的员工们的安危,当即联系协调各县区防疫工作小组,尽快安排给我们曾去过新发地进货的员工做核酸检测的相关事宜。

      我们陵城中心店水果组主任穆可红于612日去的北京新发地市场进货,出差回来第二天她看到新闻后,本着为自己、为同事健康和安全负责的想法,她******时间就如实上报自己的情况,并主动提出在家隔离的要求。

      经过门店领导多方协调,在区防疫部门的安排下,穆可红入住了隔离酒店并于当天做了******次核酸检测。她于隔离期间在微信群中看到一些传播的对公司不利的虚假信息和谣言,当******次核酸检测结果出来后她立即表示:公司不必因考虑我的个人感受而影响了正常营业,如果有必要对外宣传来打消顾客的疑虑,完全可以把我的个人信息和核酸检验结果公布出去,以稳定顾客情绪,打消顾客的顾虑。

      穆可红这种舍小家顾大家的奉献精神令人敬佩,也让我深深的感受到,在危难之时、在大是大非面前,作为家庭号的一员,她所体现出的对公司的那份责任和情怀。

      隔离期间,穆可红坦然从容接受检测,积极配合区防疫部门的抽检询问等相关隔离流程的同时,仍然保持着良好心态全身心地投入到工作中去。她每天关注着微信工作群中本部门的日常工作,并与供应商保持着业务联络,还委托同事把业务书籍捎过来,借着隔离这段时间好好钻研学习业务知识。穆可红这种遇事不乱、处事不惊、把工作放在******位的心态和敬业精神,值得我们推广和学习。

      当我们去穆可红家里慰问其家属时,她的家人说:虽然这次的隔离影响了我们一家人的正常生活,但在这非常时期,我们能够理解公司,要以大局为重,我们支持她工作的同时,更要做她坚强的后盾,让可红在隔离期间安心,没有后顾之忧。穆可红家人朴实的话语让我们所有在场的人为之动容、心生敬意。

      经历了穆可红这次隔离风波后也让我感受颇深:得民心者得天下,在危难时刻,最能考验初心和使命,更能凸显人性的善与恶。记得一个前辈曾经给我说过一名话,鉴古容易而鉴人难。这句话让我受益匪线,然而对于一个企业来说,人性的复杂才是最难揣摩的,所以只有了解了人性,我们的企业文化才能迎刃而解,我们的企业才能基业长青。 

      在危难时刻,在大是大非面前,才能真正能鉴别人性的善与恶,才能让我们更加懂得员工们对企业的价值所在,也才能真正的让企业了解那些伴随着公司一步步走来的员工们的真善美,因为我们的企业文化不仅仅是喊出的口号,而是鉴的人心。

      岁月如梭,光阴似箭。不知不觉中陵城中心店已成立十五年的时间,十五年是一个漫长而有深刻的记忆,回忆起当初的岁月,为了一份工作,为了自己的一份理想,我们大家通过家庭号这个平台走到了一起,同公司历经艰辛与守望、分享着各自的快乐和幸福,在家庭号我们一起度过了我们人生中最美好的时光。愿我们初心不改,一起努力、一起成长。

      公司,感恩员工们与企业风雨同舟的相伴!不记初心,信念永恒,致岁月铅华,敬忠诚传承,在接下来的日子里让我们家庭号人一起并肩作战,一起感受着公司的发展及个人的成长,一起为公司的发展壮大而努力、奋斗,让我们一起凝心聚力铸就新辉煌,继往开来续写新篇章!

      发挥团队力量群策群力解决问题

      陵城中心店日化部:史秀红

      “视客为友”是公司一直在推行的服务理念,只有真正把顾客当成我们的亲朋好友来接待,多站在顾客角度考虑解决问题,让顾客满意,才是我们服务的最终目标。近期公司通过优导的带动及全员的学习,我们部门主要围绕以下几方面进行了推广学习。 

      一、重视顾客的意见,在意顾客的一点一滴、一言一行。

      针对此项工作我们建立了顾客反馈记录本,目的就是让我们的员工真正在意顾客的一言一行,在意顾客的抱怨、在意顾客的所需。然而在跟进过程中我发现此记录本却成了柜组的缺货本,存在填写不规范,员工不重视,主任无回复,经理无签字等情况。服务部也针对我部门所存在的问题,给我们做了及时的反馈。

      为了使我们部门的顾客反馈记录本尽快完善并更好地运用起来,服务部帮我们统一设计了表格模版并进行了培训,通过两周时间的实施,我们部门的执行效果还是不错的。

      案例:有些顾客反馈意见给我们,说来我们商场购物有时会忘记戴口罩,门口防疫值班人员友情提醒其禁止入内,有的顾客不理解有意见,我们的主任听到顾客的抱怨后,便将此信息及时地反馈给了我。通过和楼下门口值班人员沟通,我便将我们柜组主任的电话留下,如果顾客需要口罩,可以给我们打电话,我们会及时将口罩送至楼下顾客手中进行隔空支付,这样一来既方便了顾客,也提高了我们的柜组业绩,这一措施的整改,得到了顾客们的一致好评。

      二、充分发挥优导的榜样力量来带动所有员工的工作积极性。

      发挥优导优势,树立榜样来带动影响其他员工,使用规范用语。例如:“您”的运用,慢走“您”。谢谢“您”的关照等等这些规范用语,在优导的影响下本部门员工都在高频率使用。对于顾客的一般反馈,都能运用规范用语来回复和解答,但是深入性的规范用语还是做的不到位。

      例如:顾客在浏览我们高端商品时,我们还是直接介绍商品知识,并不去鼓励顾客进行体验,而赞美的顾客的语言也较少。再如,当我们油性皮肤的顾客来选择商品,对自己的皮肤提出不满时,我们就会直接的指出皮肤问题,其实这样顾客心里并不舒服,通过厂家老师的讲解和相关资料的学习,我们完全可以赞美顾客,告诉顾客油性皮肤出油,说明您的皮肤还处于年轻状态,说明您非常年轻有活力 。

      通过问题的总结及现场的跟进,我发现问题的根源还是我们没有给员工创造一个赞美顾客的工作氛围,所以导致员工只使用规范用语,而不会去进一步扩展我们的服务范围。针对此情况,我们楼层组织管理层召开了关于此项工作的分解会,找出推行点及方式、方法,针对问题进行了分解和汇总,最终达成了解决问题的办法:

      1、经理带领主任针对自己所负责的项目,总结出规范用语,进行全员培训,要求统一使用;  

      2、晚上利用工作群让员工分享自己今天都运用了哪些规范用语,让员工逐步提高自发使用的意识并养成习惯; 

      3、加强现场跟进的力度,关注员工日常工作中的使用频率,发现使用频率高的优秀员工,树立榜样,来带动其它员工的积极性;

      4、提高优导的影响力。我们的优导在运用规范用语时非常的标准,让优导们来带动影响我们的员工。让全员都能在“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围中共同努力、进步和成长。

      总结:

      工作中无论遇到怎样的问题及瓶颈,我们都不要灰心,要直面问题,借助团队的力量,充分调动大家的智慧,群策群力,一起想办法解决问题,最终达成效果。

      用心引导和发现

      夏津店文体针棉部:李桂菊

      一名新员工来到我们柜组,经过一周时间的观察,我发现她是一个行动比较慢、说话声音小,接受能力比较差的员工。我对带教她的师傅说:“你要多上心,平时多和她聊聊,多帮她、多教她一些商品知识和接待顾客的技能。”

      我也告诉她本人:“你以前没有接触过零售行业,先别急慢慢来,首先要做到声音洪亮,人未到声先到,你可以大声说,没有人会笑你。其次是抓紧时间尽快熟悉了解应季商品的规格、价格等,柜组就咱们三个人,你要做好单独盯岗的准备。”

      随后我又观察她两周的时间,发现她进步不是很大,许多之前的缺点改不了。这时我几乎想要放弃她,都有把她交回到人资部门的冲动了。

      有一次大课,内容是员工分享如何提前高接待效率,自己的做法和好的案例分享,下课后我******时间找她再次沟通,让她明白现在的她和同事之间的差距,有没有制定一个目标。我告诉她,既然来到咱们柜组,就踏踏实实把柜组当成自己的家,哪里乱了及时收拾,有哪些商品尽快了解透彻,只要你肯努力,大家都会全力帮你。如果你自己不努力跟上团队的步伐会被淘汰。然后,我又耐心教给她怎么能更快的熟悉商品,如何提高客单成交率等一些经验心得,对她提出了要求:******、回家对照家里的东西做演练,学习如何讲解卖点;第二、声音必须放开、必须宏亮;第三、接待过程中必须跑起来。

      经过这次沟通,她认识到了自己的不足,回家后经常自己演练,有两次晚上10点多了还在发演练视频。通过她自己的不断努力和我们的不断跟进和督促,她最近有了很大的进步,连单成交率也在提高,商品知识和接待顾客各方面都有了很大提升。

      通过她的进步让我认识到:做任何事情只要我们用心,对事情执着一点,都会有不一样的收获。每一个员工都是好员工,只是开始我们没发现他们的亮点,这需要我们用心去引导,用心去发现。

      不做按钮式员工

                       陵城中心店食品一部:陈 云

      什么是按钮式员工?顾名思义就是像按钮一样按一下再动一下,这样的员工总是片面的认为公司是老板的,我只是替别人打工,工作做的再好,再出色,好处还是老板的,与我何益?按钮式员工,一般有以下表现:

      1、领导发出指令,触动按钮后才会动一动;2、每天按部就班的工作;3、缺乏活力缺乏责任心,4、无人监督时不知道做什么;5、从不主动帮助别人;6、眼里看不到另外的事;7、遇到问题要么视而不见要么推开;8、领导强调一次就做一次,领导不强调就不去做;10、受到批评时总是很不满,认为自己是按公司的政策办事,没有错;11、总是用我做了思维去看待事情,口头禅是我正在做上级上司派给我的事儿,实际上根本问题并没有得到解决。

      职场中,这类只做机械完成工作的应声虫,或者说******服从者并不少见,这样的员工或许不会犯什么大错误,但是升职加薪的好事儿一般不会发生在他们身上。

      就像我们学习的小故事《差别》一样,为什么一个青云直上,一个原地踏步呢?同样的工作一个遇事必问只做经理交代的;一个一次性把所有问题全部办好了,差别在于主动思考不但能把老板交代的事情办好,而且做的比老板想象的还要好。然而,职场中却不乏这种按钮式员工,看起来很勤奋努力,但他们不会给公司带来任何益处。

      总结:

      在当今这个竞争激烈的社会环境中,如果你像个没有生命的按钮一样,只做老板吩咐的事,只完成上司交代好的工作,相信你也******不会有所作为的,优秀的员工总是积极主动地去工作,因为他能够真正的进入到工作状态中,并能够独立自主地把事情做好,也只有成为这样优秀的员工,公司才能委以重任。

      做好基础工作的检查跟进

      陵城中心店女装部:刘志伟

      按照惯例,周一和周四是服务部统一检查卫生的时间,我把本周所检查的具体内容传达给各个柜组后,早上先自检了一遍,发现存在不合格的现象还挺多,主要是抽屉内摆放物品杂乱,票台外部卫生不合格、有胶带印儿等现象。

      我立即要求各柜组利用中午不忙的时间段进行彻底清理打扫,下午我再次跟进时发现仍有个别柜组的票台有胶带印。当我与其主任沟通后,得知是已经清理擦过了,但由于票台老化,胶带印儿很顽固不易擦除掉。

      我对这种理由并不认可,立即要求主任找来钢丝球和去污粉,和他们一起动手,打来热水继续擦试,终于把胶带印彻底清理干净了。

      通过跟进检查卫生这项基础工作让我认识到:作为一名管理人员,当我们走上这个岗位之后,就多了一份责任和使命,要把公司的事当成自己的事情去做,以身作则,与团队成员默契配合,一起努力、一起进步、一起成长。

      总结:

      商场无大事,细节筑成功。作为一名管理者,我们80%的时间都应该用在检查工作上,而不能只是安排了,却不去跟进和检查,如果那样就是失职,就是对工作的不负责任,就不算是一名合格的管理者。

      榜样就在我身边

      陵城中心店女装二部:祝红霞

      我们部门的刘艳艳是一名优秀导购员, 她长相甜美、秀气,有一双会说话的眼睛,尤其是她甜甜的笑容特别有亲和力,和艳艳在一起会让人感觉很温暖,不仅顾客喜欢她,同事们也特别喜欢她。艳艳的优秀也一直影响着身边的每一位同事,我们大家都以她为榜样,以她为学习的标杆。

      一、用心研究本职,为更好地服务顾客打下基础。

      我们柜组新引进一款体恤,有白、粉、紫三个颜色,艳艳认真学习这款衣服的商品知识后,积极和我们一起交流探讨如何才能向顾客更好地介绍和推荐,例如给顾客介绍商品时可以着重介绍粉色以及水粉,米粉,肉粉等色的区别和适合人群。如何通过学习深入研究商品知识来提高我们自身的专业水平,并把专业知识转化成通俗易懂的语言把商品介绍给顾客,她的见解和专业度让同事们都很认同。

      二、在工作中践行“视客为友”理念,真诚赞美、热情服务于顾客。

      一对母女来到我们柜组,妈妈陪女儿买衣服。艳艳面带微笑上前打招呼:“您好,您需要买件什么衣服,我们柜组上了新品,有喜欢的可以试穿一下。”

      顾客说:“我女儿平时没有时间,今天我陪她来买上衣。”艳艳面带笑容道:“您保养的真好,这么年轻有气质,您女儿长的真像您也这么漂亮,有您这么年轻有气质的妈妈真幸福。”艳艳给女孩推荐了一款T恤,鼓励女孩子去试穿。女孩去试穿衣服时,艳艳给顾客拿来一个凳子,让顾客坐下休息等着女儿。女孩从试衣间里出来,艳艳赶紧上前帮女孩整理拉平衣角,并夸赞道:“小姑娘皮肤真白,穿上这件灰色T恤,既洋气又漂亮!”妈妈也夸赞道:“这款T恤还真是挺配我女儿肤色的,你给推荐的不错!咱就要小姐姐给你推荐的这一款吧。”

      艳艳面带笑容快速为母女俩好开小票,仔细检查后打包,又耐心的讲解着商品洗涤保养的注意事项。母女俩开开心的离开了我们柜组,临走时顾客一直夸赞艳艳服务好,有耐心。                

      三、带动同事们一起学习,和同事们共同成长、一起进步。

      最近公司要求我们学习FAB的运用,艳艳通过外出考察学习和培训,不仅把自己所学习到的专业知识用在了实际工作中去,还毫无保留地向同事们传授经验,经常与同事们分享心得,鼓励帮助大家一起学习,一起进步,在她的带动下,部门员工共同努力,我们部门成为了楼层掌握FAB句式******的部门。

      总结:

      刘艳艳的工作热情和态度,不仅得到了顾客的信任和认可,也感染影响着我和身边的同事,榜样的力量是无穷的,在她的带动下,让我们大家也变得越来越优秀了。

      顾客不是等来的

      平原中心店童装二部:王俊玲

      公司推行主动性服务,我们都要站在专厅门口跟顾客打招呼、做宣传,刚开始我们都有些不好意思,主任就主动以身作则,站在厅前向顾客主动打招呼做示范,就这样,我们也开始鼓起勇气大声招呼顾客并进行宣传,起到了一定的效果。

      这天早上刚开门我就站在厅门前,远远看见走过来像是一对父子,我忙大声招呼:“您好,看安踏,现在有活动可以了解一下。”顾客没说话径直走进厅内,我随顾客走动并做介绍,同时鼓励顾客可以试穿。

      这时顾客才开口说想给儿子选件卫衣。通过观察男孩儿的身高、体型、肤色,我给他推荐了我们的主推款式,并搭配了一条裤子对顾客说:“您让孩子穿这一套进去试试效果怎么样。”

      很快,孩子从试衣间出来,效果很好,父子俩都挺满意。我又拿过一双鞋建议道:“既然对这套喜欢,干脆把鞋也换成新的,这样搭配起来效果会更好!”

      顾客爽快地点头同意,试穿后整体效果更加好,顾客非常满意:“还是你们专业,这三件都拿着吧。”

      总结:

      顾客不是我们等来的,而是通过热情真诚的服务和专业的商品知识换来的。

      培训员工做好视客为友

      陵城中心店男装部:苏带弟

      如何做好员工“视客为友”的培训,首先就是先让员工明白“视客为友”的意义是什么,如何做才能真正的把顾客当作我们的亲朋好友来接待,那就需要我们站在顾客的角度帮助顾客选择合适的商品,为顾客排忧解难。

      “视客为友”的服务理念,绝不仅是简单的一句口号,我们要真正打造购物和退换货都舒心的购物环境,就必须拿出实际行动真心实意服务于顾客,切实维护顾客利益,把顾客当作自己的亲友、家人,决不能让顾客吃亏。

      案例:

      一位女顾客给别人捎衣服,让员工给拿一件黑色的尺码180的简单款T恤,员工询问了穿着者的年龄、职业、身高、体重等,这位顾客说:“你就给我拿件180的码就行,他穿衣服就穿180的。”根据经验,导购员知道顾客提供的身高体重最小也要穿185的码,可是,导购员给顾客解释之后,顾客还是不太相信,于是我们的导购员干脆找了一位身高体重差不多的顾客,帮着试穿了一下,顾客这才相信。最后,顾客买走了一件185码的,这位顾客下次来购物时,还专门来到我们柜组向我们的员工道了谢说:多亏听了你们的推荐,衣服穿着正合适。

      像这样的例子在我们柜组接待过程中还有很多,我们的导购员之所以能够得到顾客的信任,正是因为我们通过自己的专业技能为顾客推荐适合的商品,为顾客做好参谋,这就是公司为什么要求我们学习商品专业知识和服饰搭配的目的。

      在接待顾客的过程中遇到问题,也正是我们增长知识、提升能力的好机会,我们应该珍惜这样的机会,而不必顾忌所谓的面子,面对顾客质疑和不信任时,着眼点不同,直接影响着我们的接待顾客的心情。

      总结:

      通过日常的接待案例,我们能够感受到当好顾客的参谋,做到百问不烦、百挑不厌其实并不困难,关键是看我们的着眼点放在哪里,站在谁的立场上考虑问题,如果我们都能够自然而然地站在顾客的角度去接待顾客,不仅顾客的满意度高,我们自己的心情也会轻松愉快,我们的工作能力也会得到提升。

      一次工作失误

      陵城府前店综合部:赵成成

      近期由于人员调整,让我有幸到超市服务台进行学习。总台的工作主要负责店内广播、办理储值卡、接待退换货的顾客、处理各种客诉问题、帮助顾客存取东西等。经过一段时间的学习后,让我对服务台的工作有个更深的了解,我深深的体会到,要做好服务台的工作必须要有专心、热心、耐心、细心、诚心,即专心工作、热心接待、耐心解释、细心照顾、诚心对待。

      一位顾客气冲冲的来到服务台,拿着手机让我看她的手机记录!说我们的收银员在结账的时候多刷了她的钱!

      大姐当时是一共消费了69.5元,由于顾客当时是信用卡有任务所以叫收银员分两次刷,一笔30元一笔39.5元,但是顾客的信息确实两个39.5元!大姐说多刷了她9.5元!我安慰大姐说对不起让您又跑了一趟实在不好意思,您说刷了两笔39.5元加在一起是79元超出了您购物的金额!这种情况我们的系统是刷不出来的!这样我给您联系一下给您结账的收银员问一下当时是怎么操作的,但是我打了几个电话都没人接,我只好跟大姐说:“您看这样行吗?您留一下电话,因为具体原因不知道收银员是怎样给您操作的!等明天我们核实完账目之后如果确实多刷了您的钱!我们在微信退给您可以吗?”但是大姐仍然不依不饶的非要讨个说法才可以。所以便退给了大姐39.5元钱大姐这才离开。

      后经核实后才了解到收银员当时并没有多收顾客钱,而是有一次39.5元显示交易失败,才刷了第二次,所以大姐那39.5元的交易记录是有一条冲正的记录!

      通过这个案例让我认识到了自己在财务相关知识方面的不足,需要以后加强学习,用心研究本职,不断学习提高处理客诉或者处理突发问题方面的知识和能力,我相信通过自己的努力,一定会在新的岗位上不断进步,体现自己的人生价值!

       


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