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    整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


    中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

    突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


    色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

    家庭号员工宣言:


    我们是骄傲自豪的家庭号人,

    我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

    以人为本浓缩了我们的理念,

    以真致信凝聚了我们的责任,

    以诚致远体现了我们的追求,

    共建和谐表达了我们的心声,

    认真做好每一件事,

    快乐过好每一天,

    用我们100%的努力,

    创造您在家庭号的零遗憾!

    Not Set
    家庭号人月刊
    视客为友、做好退换货
    2020-7-10
    来源:未知
    点击数:  1346        作者:未知
    • 视客为友

      顾客需求体现工作价值

      陵城府前店百货部:李素华

      一天中午,我正在清洁货架卫生,听到广播里传来:家百组员工请到服务台来一趟。听到广播后,我想应该是有退换货的顾客,我赶紧放下手中的工作,让邻组员工给我照看一下,一路小跑来到服务台。远远我看到有一对上了年纪的顾客拿着一把妙洁拖把,我立即快步上前双手接过商品对顾客说:“对不起,大中午又让你们跑一趟。”大妈说:“没事,没事,是我们遇到难处了,来找你们帮忙的。”

      经过询问得知:顾客是因为原装拖把头坏了不能用了,打算把买来的新拖把头更换上,却怎么也换不上了。听完原因后,我便拿来安装工具,把坏了的拖把头卸下来,当大爷拿出新拖把头时,我发现拖把头因包装袋漏气,造成了新拖把头没有了水分,拖把头变的干硬干硬的,凭着我以往的安装经验,拖把头只有湿着才能安装上,如果拖把头干硬是肯定装不上的。

      我对大爷大妈说:“您二老先坐下等一会儿,我得去泡一下拖把头,泡软了咱才能把新的拖把头换上。”

      顾客听后道:“好呀,真是给你们添麻烦了,那你就受累给想想办法吧,我先去超市里转转买点东西。”我笑着回答说:“您太客气了,这是我们应该做的,那您二老先去买东西,我装好后,把拖把给您放在服务台,您买完东西,走时在服务台捎着就行。”

      接下来,我拿着拖把头到水房接了一盆水,把拖把头放进盆子里泡上,我又一想:如果这样泡软得需要很长的时间,大中午不能让顾客等太久,于是我就想办法用双手在水里使劲的来回按压拖把头,这样一来拖把头就非常快地吸进了大量的水分,连我自己都没有想到,平时干拖把头泡软得需要30分钟左右,通过我的“按压法”,仅仅用了5分钟左右就将拖把头泡软、泡好了。

      泡好拖把头,我迅速把拖把头安装后好小跑着送至服务台。这时服务台收银员孙蕊已经把顾客坏掉的拖把头处理掉了。我在返回货区的途中正好遇到了大爷大妈,便告知了他们我已经将拖把头换好,放在了服务台。

      大爷大妈高兴地连声说:“太感谢你们了,你们真有经验,这么快就给安装好了。”我忙回答:“谢谢您的夸奖,这是我们应该做的。”

      总结:

      能为顾客提供解决问题的方案、方法并帮顾客及时解决问题,才能让顾客更加信任我们,也正是因为顾客的需求,才体现了我们的工作价值。

      优质服务培养忠实顾客

      夏津店男装部:王滨

      案例一:

      徐兴云是比亚图柜组优导,平时接待顾客积极热情,与顾客交流起来很有亲切感,也培养了很多自己的老顾客。

      一天,她在柜组熨衣服,正好一名顾客从旁边走过说:“哎,这种熨斗好,熨衣服挺快的。”徐兴云忙跟顾客介绍了这类熨斗的优点,同时告知顾客在一楼就有。顾客听后试探性的问了一句:“过几天我孩子要结婚,我家里有件衣服有些皱,你能帮我熨一下吗?”云姐听后微笑着说:“当然可以了,您抽空拿过来我给您熨熨”。

      当天中午顾客带了四五件衣服过来,云姐边跟顾客聊天边帮顾客熨好了衣服,还为顾客送上了衷心的祝福。顾客很高兴,拿了一包喜糖给云姐,云姐象征性的拿了几块儿笑着说:“您给的喜糖一定要吃,我拿几块就行了,给顾客提供满意的服务本就是我们应该做的,再说了,公司也有规定,我不能收您的东西。”顾客临走时还不停的道谢。从那以后,这名顾客也成为了我们的忠实顾客。

      案例二:

      银洪丽是才子柜组优导,品牌知识、商品知识介绍深入全面,对待顾客更是热情有耐心。有一次,一名女顾客要为老公买一件上衣,她耐心详细的把商品优缺点都为顾客做了介绍,顾客听后满意的说:“你讲的真详细,我以前买衣服很少有人跟我说缺点,看来我是来对地方了。你给我开票吧,我拿下去让我老公试试。”

      “大哥来了啊?让他上来试试吧,省的来回跑了。”

      与顾客沟通后得知她老公腿脚不太方便,在车上等着没上来。洪丽听后忙说:“这样吧,我开了票,您先别交钱,我跟您一起到车那让他试试,合适的话在一楼收款台交钱就行,这样您就不用来回跑了。”

      顾客听后高兴的说:“你想的真周到,那就麻烦你了。”

      随后,洪丽跟随顾客来到停车场,男顾客见后惊讶的问:“你们现在还下来卖衣服啊?”没等洪丽开口女顾客就解释说:“是人家听说你情况后特意跑下来的。”男顾客连忙感谢,顾客试穿后很满意并在一楼收款台交了款。

      总结:

      零售无大事,细小铸成功。有好商品,也要有好服务才能得到更多顾客的认可。服务从每天的工作细节中体现,只要把过程做好,把每一名顾客真的当作自己的亲人对待,就会有越来越多的顾客成为我们的忠实顾客。

      帮顾客找衣服

      陵城中心店童装部:崔风梅

      这天我休班,上午10点左右,孕婴组刘娜给我打电话说,有位顾客昨天在我的柜组给宝宝买的连体服找不到了,我让刘娜把顾客的电话号码发给我后立即联系了顾客。我先是安慰顾客情绪让她别着急,然后便详细了解情况。

      顾客说她昨天在我们柜组给宝宝买完连体服后,就去了四楼,转了好几个柜组,但具体在四楼哪个柜组试过衣服,顾客记不清楚了。

      于是我回到班上,先去了四楼各柜组问了一遍,员工们都说没有看见,还说如果看见肯定会把衣服送到总服务台的。

      四楼没有找到,我只好又打电话联系了顾客,顾客说当时还去过三楼女鞋部,得到这一线索我立即又去三楼女鞋柜组询问,得到的回复仍然是没有看见。接下来我又去了一楼总服务台,问有没有人捡到宝宝服送到总台,总台同事找了找也回复说没有。

      找了一大圈,还是没有帮顾客找到商品,我非常遗憾地打电话回复顾客。电话中我安慰顾客的同时,提醒让她再仔细想一想,当天来购物的时候,是一个人还是有同伴一起来的?如果有同伴的话,可以问一下同伴,让同伴帮着想一想还去过哪个楼层。顾客回应道:“好的,我当时的确是和同事一起去的,我马上打电话问问她吧。”

      第二天我上班后,顾客高兴地给我打来电话说:“真的太感谢你的提醒了,宝宝的衣服在我同事的包里找到了!”原来是顾客当时购买完宝宝的衣服后同事一直替她拿着,后来同事顺手就把衣服放在了包里背着,等她们购完物后,出了商场门就各自回家了,同事当时忘了把宝宝衣服拿出来给她,回家后一直没动包,而顾客自己也忘记了,一直以为把衣服落在了商场呢!

      虽然衣服没有丢在我们商场里,但顾客还是给我打来电话道谢:“真的是太感谢你的提醒了,为了给我找商品,还麻烦你每个楼层来回跑了那么多趟,真是辛苦你了。”最后顾客称赞道:你们家庭号的员工不光服务态度好,还把我们顾客的事真正的放在心上。我回应道:“您太客气了,顾客的事情也就是我们的事情,这是我们应该做的!”

      顾客的认可和夸赞让我心里乐开了花,看似简单的一件小事,虽然没为顾客解决什么问题,但我们真正为顾客着想的行为,却赢得了顾客的好评。

      让我来想想办法

      陵城府前店综合部:张宁

      上个月我们学习了《小故事选编》,在学习后我们会结合我们的实际工作,看看我们工作中有哪些需要改进的地方,这样能够进一步提升我们的工作能力及职业素养。

      一天下午,我在服务台盯岗,一位顾客通过其他同事的引领,用我们的电话和家人联系,顾客打完电话后,我了解到顾客手机没电了,导致所购商品无法结账,本想打电话通知她的家人来付款,可她家人现在过不来,于是顾客很无奈地说:“晚点再过来买吧。”听完顾客的话后,我忽然想起我们这里可以隔空支付,我便询问顾客:“您好,您家人平时使用微信付款吗?”顾客说使用,于是我告诉顾客她的家人可以使用自己的微信隔空支付,这样就能付款结账了。

      我用我的手机拨通顾客家人的电话,教给顾客家人如何进行隔空支付操作,我一步一步告诉顾客家人如何操作,很快顾客通过了隔空支付结账完毕,顾客连连道谢。

      我笑着对顾客说:“不客气,这是我们应该做的。”顾客走后,一位同事开玩笑地对我说:“你还真有耐心呢,弄了这么长时间。”我回答:“顾客买的东西虽然不多,但我们的客情就是这样培养起来的。”

      通过这个案例,让我想到了小故事中的一篇《让我来想想办法》,讲的是一对老夫妻住旅馆的故事,当老年夫妻走进旅馆时,旅馆却一间空房也没有了,当前台侍者看到老年夫妻疲惫的神情时,他还是想办法让这对老人住下了来(侍者把自己的屋子让给了这对老年夫妻)。对于我们来说也是这样,我们也要想法设法为顾客提供解决问题的方案,这也正是我们公司所倡导的“视客为友”服务理念的体现。

      不厌其烦

      陵城府前店食品一部:李玉名

      节日期间,商场内客流很大,我们都在忙碌着。这时,一位大姐来到我们柜组想要些桔子,我忙上前递给她一个食品袋。

      大姐对我说:“你去忙吧,我自己挑点就行了。”

      我笑着说:“那您慢慢挑,挑好了我给您称秤。”

      不一会儿,大姐挑了一袋桔子走过来,我忙接过称完报给她价格是21元。大姐听后说:“挑的有点多了,你给我去一半吧。”我迅速走到堆头前将桔子倒出去一半,回来称完是10元多。大姐却说:“看着又有点儿少了,你再给添点儿,要15块钱的吧。”于是我又回去添了些凑够15元钱的。

      大姐扬起手里拿着的一包酸奶和几袋酵母又对我说:“你给我算算这一共是多少钱啊?我想凑够五十元钱开张发票。”

      我立即算了算,还差十几元钱,于是在大姐的要求下,我又给她称了些金桔,正好凑够50元。

      临走时大姐感激地对我说:“给你添麻烦了,让你忙来忙去的,你不会嫌烦吧?”

      听了大姐的话我愣了一下,随即笑着对大姐说:“当然不会了,这都是我应该做的!”

      大姐一听也笑了:“我就愿意来咱们家庭号,这服务态度就是好!前段时间我去一家超市,结完账去开发票,不知道怎么填信息想问一下员工,结果人家很不耐烦,还偷偷笑话我,弄得我很不高兴,后来再也不去那家超市了!你们家庭号就不一样,服务态度好还尊重顾客,这不一想买东西就来你们这里了。”

      听完大姐的话我很受触动:“谢谢您对我们工作的认可和支持,这都是我们应该做的,以后我们的商品和服务哪里有问题,您直接跟我们说,也欢迎您常来。”

      工作需要我们这样用心

      夏津店女鞋部:李红敏

      最近公司员工都在学习《小故事选编》,我们柜组的员工刘凤霞大姐通过学习感悟,在工作上有了很大的提升。

      我们柜组商品多,很多库存号型不全,员工有时难免会因为记不住号型来回跑好几趟仓库找商品,影响了接待效率。我在跟进霞姐对商品的掌握情况时发现她做的很好,询问她是怎么做到的,她回答说:“虽然我脑子不好使,但我把有的号型和数量都统计好写在每个商品价签的后面,这样需要拿取号型时一目了然,就不会影响接待效率了。”

      我一看可不是,柜组里每个商品价签后面都写着号型,而且还标注了存放位置。我吃惊地看着霞姐,霞姐说:“那天我在帮忙照看女鞋三组时好长时间没找到顾客需要的商品,正好前几天咱们学了《工作需要我们这样用心》这个小故事,我就联想到了这个办法。”

      其实工作就是这么简单,只要用心去钻研,抱以持之以恒的热情,自然就会做好。

      让服务升值

      平原中心店珠宝部:赵梦轩

      为了迎接五一节假日,我们银饰柜组推出了镯子全场八折的活动,并把商品摆在柜台面上展示,作为柜组的主导商品。

      因为我们的售后特给力,每四个月可免费给顾客换款一次,因此得到了很多顾客的支持与厚爱。“您好,看银饰…”“您慢走…”迎声送语此起彼伏,我们都忙得不亦乐乎。

      这时,柜组又来了一对母女,我经过探询得知顾客是来换童镯的,因为小女孩儿八岁了,上学时老师也不让戴镯子,所以顾客想换成新款送人。

      当顾客从包里拿出旧镯子准备更换时,小女孩儿却哇的一声哭了,边哭边说:“不能拿我的镯子换,这是我的!”看着小女孩委屈的样子,又见顾客有些无奈的表情,我想到柜组有前几天刚进的五彩线和用五彩绳编好的小手链儿,便微笑着对小女孩儿说:“宝贝,咱不哭了,学校有纪律不让戴手镯是不是?阿姨这儿有五彩手链,可漂亮了!而且还有五彩绳可以扎头发呢,扎起来跟小公主一样漂亮,你要不要戴上试试?”

      小女孩眼里噙着泪望着我不说话,我走出柜台给小女孩戴上五彩手链,并用五彩绳扎紧小女孩儿的头发。当我把镜子放到小女孩儿面前时,小女孩儿破涕为笑,开心地对顾客说:“妈妈快看!我的新手镯,现在我和芭比娃娃有一样的彩色头发啦!”看着母女俩温馨的笑容,我心里也特别高兴。

      顾客笑着对我说:“真是太感谢你了!要不是你我今天这个手镯怕是换不了,过几天我还来找你,你到时候给再我挑两款镯子送给家里的老人。”

      “没问题,到时候您直接来找我,保证让您满意!”我满心欢喜地答应着。

      不管什么情况,我们都要认真接待好每一位顾客,切实帮顾客解决问题,让服务升值,赢得更多顾客的信任,赢得更多属于我们的忠实顾客!

      换绳

      平原中心店珠宝部:张秀俊

      一天下午,我正在打扫卫生,这时从柜组旁边跑过去一个小女孩,在文具组的书架前玩了起来。

      我看到这个小女孩儿的脖子上戴着平安扣,可系着的绳子特别短,紧勒着脖子。我赶紧放下手中的抹布,来到小女孩面前笑着问她:“小朋友,你脖子的平安扣怎么这么紧,戴着舒服吗?”

      小女孩大声回答:“是有点紧,可是妈妈说了,这是保平安的,不能摘!”

      “你妈妈在哪儿啊?你给妈妈说一声,阿姨帮你修一下,这样你戴着舒服,还不容易丢,好不好?”正好这时候小女孩的妈妈也走过来了,我对她说可以给孩子免费修一下,绳子勒得太紧了,不安全。女孩儿的妈妈听后特别高兴:“我早就看到了,可自己不会弄就一直这么凑活着,那麻烦你了。”

      经过检查发现,绳子缠的时间太长已经解不开了,最后只得剪断,给她重新换了一条新绳,小女孩儿开心地说:“这个绳子又舒服又漂亮,谢谢阿姨!”

      我对顾客说:“挂吊坠的绳子要定期检查,一是为了孩子的安全,二是为了吊坠的安全,我们柜组可以免费维修换绳子,您有事儿随时过来都可以。”

      总结:

      在工作中我们要给顾客提供解决问题的方案,帮顾客解决实际困难,认真践行“视客为友”的服务理念,提高顾客满意度。

      付出就有回报

      夏津店运动休闲部:匙晶晶

      一天下午,有位年轻妈妈带着一个三岁多的孩子在自动售水机跟前摆弄,原来是孩子口渴了嚷嚷着要买水喝,可是年轻妈妈没在自动售水机上买过水,操作不了,孩子急得哇哇直闹。

      看着年轻妈妈着急的样子,我就跑过去把孩子抱起来说:“大姐,我来帮你操作。”,顾客挺高兴,夸赞说:“家庭号的服务就是好,连这个都给帮忙。”说话间我已经把孩子选中的那瓶水买出来了,孩子和妈妈都很高兴。

      我对顾客说:“看您怪累的,带着孩子来我厅里坐下休息休息吧?”顾客点点头,随我来到厅内,孩子在沙发上坐着喝水,我和顾客随便聊着:“”我家来了好多新款,反正您也没事,顺便看看合适的穿上试试。”顾客笑着说:“我正好想买件外套呢,你给看看哪件儿适合我穿?”

      我见她身材匀称高挑,就给她推荐了一件中长款式外套,顾客穿上后说挺不错。我介绍道:“您肤色白,这件外套穿在您身上特别有气质、显身材!”

      顾客一听特别高兴,主动说:“那再给我搭件卫衣试试。”我又拿了一件米黄色卫衣让她穿上,两件儿搭配效果更好,顾客非常满意:“衣服不错,你们的服务也很好,这两件我都要了!”

      一次小小的帮忙拉近了我和顾客的距离,还帮助顾客选到了最合适的衣服。付出就有回报,这让我特别开心,特别有成就感!

      把顾客的事放心上

      夏津店男装部:于冬梅

      一天下午,我在柜组顶岗,来了两位男顾客,我连忙走过去打招呼:“您好,您看衣服!”顾客说:“我们随便看看,你忙你的。”随后浏览了一会儿后转身离开了柜组,我礼貌送别:“您慢走!”

      过了一段时间,那两位男顾客又转回来了,我依然热情招呼:”请问您想选款什么样的衣服?”其中一位顾客说:“我想选件儿宽松版的夹克衫。”我立即给他推荐了一款让其试穿,但这款夹克衫柜组内的******号型他穿上去还是有点紧。

      看到顾客有些失落的样子,我忙说:“看得出您挺喜欢这件衣服,我们立即联系供应商,看还有没有大一号的,请您留下联系方式,等来货后,我们马上告知您好吗?”顾客很高兴,爽快地留下了联系方式。

      第二天到货后,我马上通知了顾客,顾客很快来到柜组取走了衣服,临走时连声道谢说:“太谢谢了,我们看了好几家商场就相中这一款衣服,还是你们家庭号的服务好,专门为我调货,速度还这么快!”

      当我们登记下顾客需求的信息时,就是记下了顾客对我们的一份信任,就是对顾客做出了一份承诺。只有为顾客切实解决问题,才能赢得顾客对我们的信任,才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

      温馨服务

      平原中心店裤装部:郑文月

      一天中午,我正在特价车前整理商品,这时从通道迎面走来一位大姐,我热情打招呼:“您好,看衣服。”

      她微笑着回应:“丫头,再给我拿一条调价的牛仔裤,上次就是你给我选的,家里人穿着挺好,腰围也合适。”我忙回答说:“姐,不好意思,我忘记当时给您拿的是多大号的了,麻烦您再给我说一下身高体重,我好再帮您选一条。”

      通过大姐的描述,凭我的经验,40码的就可以。正巧还有一款原价182,现价79元的,我平铺展开让大姐看。大姐对颜色款式挺满意,说给我开小票吧。

      我没有急于开票,仔细检查了一遍,大姐笑着夸我:“你可真仔细。”我回答说这是我们应该做的,随后才开具小票,告知大姐交款位置。

      大姐交款回来,我已把商品打包好,双手递到她手中。我看到她买的东西挺多就说:“大姐您不嫌弃的话,我帮您找一个我们来货时用的编织袋,这样您拿着也方便。”大姐高兴地说:“那太好了,不嫌弃。”

      帮顾客把这些东西装好,大姐临走时高兴地说:“我家离这比较远,这样捆在电动车上挺好的,太谢谢你了丫头,你的服务真好!”我笑着送走了这位顾客。

      我们每天都会在商场遇见很多顾客,能被顾客记住并信任,这让我心里特别高兴。

       

      顾客让我当参谋

      平原平安店百货部:刘睿

      昨天我值中午班,正在楼梯口整理手套时忽然听到身后传来一个熟悉的声音:“上货呢?”我回身一看,原来是我们的一位老顾客。我忙放下手中的工作热情招呼:“嗯,您来啦大姐。”

      大姐说:“我今天来给外甥女儿买个玩具,顺便看看你在不在。我昨天来过,他们说你休班了。”我回答:“嗯,昨天我休班了。”大姐接着说:“昨天我从你们柜组相中一条裤子,你不在感觉没个主心骨,我拿不定主意就没拿。”

      我笑着说:“没事儿,我的同事也挺专业的啊,您说的哪一款?咱们去货区看一下。”

      我俩一同来到货区,大姐指着一条亚麻阔腿裤说:“就是这条,你觉得我穿着怎么样?快帮我参谋参谋。”我回答:“感谢您的信任,您穿上我看看。”

      大姐穿上那条亚麻裤照着镜子问我:“你看还行吧?”

      我仔细打量一番说道:“这款裤子挺适合您,款式休闲时尚,面料吸汗又不贴身,透气性好还凉快,您不是平时爱穿这种宽松又有个性的这种衣服吗?您的眼光不错!”大姐一听开心地说:“你真是太了解我了,这条裤子我要了。正好今天你在班上,你再帮我参谋参谋,有适合我穿的裙子吗?”

      我回答说:“有一款挺适合您的,是黑色小碎花吊带套裙,正配您的气质和身材,我拿给您穿上试试。”

      大姐穿上裙子后左照右照:“不错不错,这条裙子我也很满意,就知道你眼光错不了,把这两件都给我包起来吧。”

      通过这个案例我认识到:

      要想获得顾客的信任,必须诚心诚意去对待,把顾客当作亲朋好友,多站在顾客的角度考虑问题。我以后会更加努力做好服务,让越来越多的顾客光顾我们商厦。

      想顾客所想

      平原中心店童装部:董芳芳

      作为一名导购员,我们要热情周到地服务好每一位顾客,设身处地为顾客着想。

      这天一位年轻的妈妈带着一个小男孩儿来到我柜组,我立即热情上前打招呼:“您好,看衣服。”

      顾客说想给孩子选条裤子,我探询道:“孩子平时喜欢穿休闲裤还是牛仔裤?”顾客告诉我什么样的都行。

      “什么都行?这怎么推荐呢?”我想着如果是我家的孩子,我会让他穿什么呢?这么一想,忽然间就豁然开朗了。

      我立即拿过一款今年流行的工装裤让孩子试穿,穿上后很合适,顾客也挺喜欢。可这条裤子和上衣有点不搭,顾客在疑虑,我也在思考,又拿出一件后背带图案的白色T恤和一件风衣,小男孩儿穿上后风格立马变了。顾客满意地说:“以前我儿子都是穿休闲的为主,你这样的搭配让我儿子更帅了,比我想得效果还要好,我非常满意!”

      最后顾客三件衣服都要了,走时还不忘说:“下次来还找你,够专业,服务好!”

      通过这件事让我更加深入了解到接待好每一位顾客就是我的本职工作,本着视客为友的态度服务好每一位顾客,我们在收获成果的同时,也收获到了顾客的认可。

      真心为顾客着想

      平原中心店女装二部:张殿芳

      前天中午我正在做柜组事务时走进来母女两人,我热情打招呼:“您好,看衣服。”通过探询得知是顾客想给自己选一件半袖,但因为体型偏胖,不太好选衣服,带着女儿转了好几家也没选到合适的。

      我根据她的身高体型,给她推荐了一款休闲款的天丝罗马棉半袖,顾客看了眼直摇头:“算了吧,看起来还是太瘦,穿上肯定不好看。”我微笑着对顾客说:“姐,您可以先试一下,这件半袖下面是一个拼接的款式,能够很好地遮肚遮胯,正好适合咱穿。”

      顾客自己也笑了:“这件衣服的下摆倒是挺宽松的,应该差不多。”不一会儿,顾客从试衣间走出来满意地点头:“嗯,还行,穿着挺舒服的,大小也合适,就给我来这一件吧!”我正准备开单,顾客又开口对我说:“要不干脆给我开两件吧,我身材胖平时不太好选衣服,难得有这么合适的。”

      我笑着对她说:“咱们这个品牌主做休闲服装,半袖的款式才刚开始引进,后期还会陆续有很多新款到货,到时您再过来看看还有什么喜欢的款式,比您买两件同样的要好,您觉得怎么样?”

      顾客听后特别高兴:“你说的太好了,我记住这个牌子了,等到了新货告诉我一声,我肯定过来拿!”随后我们互加微信,母女俩拿着衣服满意离开了柜组。

      系蝴蝶结

      陵城中心店童装部:杨金燕

      一天下午,我正在整理特价车上的衣服时,听到身后传来一个小女孩儿的声音:“妈妈你帮我系上,帮我系一下嘛!”

      “系了开、系了开,这么麻烦,回家剪了吧!”一个声音回应小女孩儿。我回身一看,原来是一对母女。小女孩身上穿了一件连衣裙,领口的蝴蝶结散开了,小女孩儿此时一脸委屈地大声说:“我不,我不…”小嘴一撅哭了起来。

      我赶紧上前安慰小女孩儿:“宝贝不哭啊,阿姨帮您系。”说着就蹲下身来帮小女孩系了个好看的蝴蝶结。并柔声说道:“阿姨教给你怎么系蝴蝶结好不好?”小女孩抽泣着点点头。

      这时站在一旁的妈妈不好意思地说道:“不用了,不用了,太麻烦你了。”

      我回应道:“您别客气,要不这样,我给孩子系好了再用针缝上两针,以后就不会再散开了。”妈妈忙说道:“这怎么好意思啊,太麻烦你了,又不是在你们这里买的衣服。”

      我回答:“不麻烦,不麻烦。”说着便拿出针线,把小女孩裙子上的蝴蝶结缝好了。妈妈感激地看着我对小女孩说:“还不赶快谢谢阿姨,谢谢阿姨帮你把蝴蝶结缝好了,以后蝴蝶结再也不会散开了。”

      我忙道:“不用谢,不用谢,这都是我们应该做的。”妈妈夸赞道:“你们家庭号的服务真贴心!”

      看着转泣为喜的小女孩和妈妈高高兴兴离去的背影,我也非常地开心。

      切开看看

      夏津店食品一部:李梅霞

      一位顾客从我们柜组路过时,稍停下脚步犹豫了一下,我立即跑过去热情打招呼:“您好,需要什么样的咸菜?”

      顾客说:“我看到你们这儿的榨菜挺好的,想买点但怕是空心的,前几天我在集市上就买了两个空心的。”

      我对顾客笑着说:“这样吧,我给您拿一个榨菜切开看看是不是空心的,如果是空心的话您可以不要,实心的您再要行吗?”顾客说:“那怎么好意思,让你们领导看见会批评你的吧?”我回答道:“当然不会的,能帮您选到合适商品是我们的责任。”随后我拿方便袋拿了一个榨菜切开让顾客看,顾客很满意地点点头:“嗯,是实心的,这我就放心了,你们这儿和别的超市不一样,这服务可真好!”

      送别顾客拿着选好的榨菜离开,我心里特别高兴。

      不一样的服务

      平原中心店男鞋部:霍文燕

      “您好!看鞋”看到顾客走进柜组,我热情地打招呼,看似一对母女的顾客却没有理我,而是自己看着商品。于是,我就在后面跟着,准备随时为顾客服务。

      随后顾客之间的交流,引起我的注意,她们是在用手语相互交流,原来这两位是聋哑人,是一对特殊的顾客,我该怎么和他们交流呢?

      这时,两母女在一款哑光布面料、今年******款的鞋前站住。母亲随手拿起鞋子,和女儿用手语交流着。我看到女儿手中拿着手机,突然想到拿着手机就应该认识字。于是,我赶忙拿来笔和本子写到:这款鞋是今年*********的哑光布面料。牛筋底、易打理、透气性好、穿着舒适美观,喜欢可以试穿一下。写完拿给女儿看,女儿看后点点头,并用手势告诉我,要38码的。我赶紧拿来鞋请他们试穿,母亲穿上后走了两步表示满意。

      这时,女儿在手机上打字说,再要一双男鞋,70多岁穿,44码的。我又为他们推荐了一款亚麻布料聚脂底的,并告诉他们这款鞋防滑性好,穿着轻便。母女都表示很满意,我开好小票,并告知款台方向,然后快速打包好,并在纸上给顾客写了鞋子的三包和注意事项。

      女儿看后点了点头,并在手机上打出“谢谢”两个字,我又告诉顾客鞋的三包和注意事项,看着母女两人提着鞋高兴的离开,我心里有也非常高兴。

      细心观察,耐心细致的服务好每一位顾客,为顾客挑到合适的商品是我们每一位家庭号人都应该做到的!

      我来帮您穿

      夏津店男鞋部:张燕

      我上晚班时柜组来了一位男顾客,他的一只胳膊打着石膏和绷带,应该是受了伤,我上前热情接待,通过深入的探询,得知他想选一双质量好的休闲男士单鞋。

      我为他介绍了一款“德莱宝”的男士休闲单鞋,鞋底采用橡胶大底,穿着非常柔软舒服,有两个颜色。顾客挑选颜色后我找出合适的号型,利索地解开鞋带,让顾客坐在试鞋凳上,蹲下身来准备帮助他脱鞋试穿。

      顾客忙抽脚回避:“这怎么好意思!我这走了一天路了……我自己来就行。”

      我微笑着对顾客说道:“没关系,您胳膊不方便,我来帮您穿!”

      我帮顾客换上新鞋,系好鞋带,搀扶他起身感受一下新鞋的舒适度。

      顾客开玩笑说:“哎呦,你帮我穿鞋,也不嫌我脏,我要是不买,那也说不过去耶!”我笑着说:“没关系,咱要感觉不合适就不要呗,您可不要有心理负担啊!”

      顾客听完开心地笑了,来回走了几步满意地说:“这双鞋很合脚,穿着挺舒服,主要是你的服务更让我满意,就要这双了!”

      我帮顾客开具小票,又讲解清楚三包期限以及保养措施,然后送别顾客满意离开。

      一个创可贴

      夏津店女鞋部:靳芮

      五一期间,商场活动力度大,顾客也络绎不绝。我与主任刚送走一波顾客,就见一位顾客和家人“一瘸一拐”地走进柜组。

      我忙招呼顾客进厅坐下,询问她这是怎么了?顾客苦笑着说:“别提了!我前几天从网上买了一双鞋,今天刚穿半天就把脚给磨破了。”说着话顾客脱下鞋来让我看,我皱眉道:“这么厉害啊?您等我一下,我去拿个创可贴。”随后迅速拿来帮顾客贴上。

      顾客感激道:“真是谢谢你了,赶紧帮我选双鞋穿吧,我要双舒适的鞋。”我立即向她推荐了一款舒适的方口鞋,顾客试穿后满意地说:“真舒服!皮子特别软,一点不像我那双。”

      我详细介绍说:“这款鞋采用的是纯牛皮面料,柔软舒适,贴合我们的脚型,上脚效果好,吸汗、排湿,能够很好地保养我们的脚。”

      顾客更加满意:“那我就要这双了,赶紧给我开票吧。”

      顾客的家人去了款台交钱,等待期间我帮顾客把她穿来的那双鞋维修了一下:“等您脚好了之后再穿这双,我帮您维修软化了一下,这样过两天再穿就不会磨脚了,以后再遇到这种情况,您可以把酒精滴到磨脚的地方,再用小锤子敲一敲就可以起到软化的效果。”

      顾客开心地说:“真是太谢谢了,给我创可贴又帮我修鞋的,这次没白来!”

      我忙回道:“没关系,这是我们应该的,您不介意的话咱们可以加个微信,我们每天都会在朋友圈发一些好的商品和促销活动信息,您可以关注一下,同时有什么需要帮忙的您联系我,我来帮您解决!”顾客欣然同意,随后和家人满意离开了柜组。

      总结:

      用心研究本职,用我们所学所会的商品知识服务好每一位顾客,做到视客为友,我相信商场的忠诚顾客会越来越多。

      写标签

      平原平安店食品一部:张翠翠

      一位顾客想选一些散装的速冻水饺,我给顾客介绍说:“咱们这个品牌的水饺皮薄馅大,有牛肉、羊肉、猪肉、韭菜虾仁的好几种馅料,来买过的顾客一直反响不错,我自己也吃过,特别美味。”

      顾客听后很爽快地每种馅料都要了一斤。我给顾客称完重后告诉顾客:“这些水饺的外观都一样,为方便您区分,我把每种馅料分别给您写到价签上了,这样您回家煮的时候想吃什么口味的一看就能知道了。”

      顾客听了高兴地对我说:“你还真是挺细心,谢谢了!”

      我忙回答:“您不用客气,这是我应该做的。”

      送走顾客后我心里特别高兴,因为我的服务得到了顾客的肯定,在视客为友的道路上我会一直坚持走下去。

      选被子

      平原平安店百货部:詹洪燕

      上午,一位操着外地口音的男士走进我们家纺柜组,我忙上前热情打招呼。经过探询顾客需求得知他想买一床厚实点的被子,我立即给他介绍了一款春秋被。

      在看被子的过程中,他问我:“这被子脏了能经常洗吗?”

      我微笑回答:“无论什么面料的被子经常清洗的话都会破坏它的蓬松性和保暖性,要想延长被子的使用寿命******是套床被套。”于是顾客说:“那你再给我拿床合适的被套看看。”经过挑选顾客又拿了床被套。

      考虑到顾客是位男士,我主动对他说:“装被套挺麻烦的,我可以帮您把在这儿把被套装好,这样您回去就不必再动手了。”顾客一听非常高兴:“行,那你帮我套好吧,这样我也省事了。”

      多为顾客着想,让顾客高兴而来,满意而归,是我们导购员的职责。

      做好退换货

      现在我放心了

      夏津店女装二部:张玉玲

      退换货是我们对工作过失的补救,优先接待退换货的顾客是我们应尽的责任。

      一天中午我像往常一样接待一位女顾客,在接待的过程中明显可以感觉到这位顾客对自己的挑选眼光没有信心,对试穿的衣服犹豫不决,一直在问“如果我穿回家,家里人说不好看可以退吗?”我用肯定的语气告诉她可以无条件退换,家庭号的退换货非常方便。虽然我一再这样说,但感觉到顾客对我的话还是不太信。

      就在这时,一位中年女顾客带着女儿,手里拎着一身套装走到了我跟前对我说:“把这身衣服给我退了吧!”我忙对接待着的顾客说:“不好意思,,要不您再试穿一下,先别忙着拿主意,等您决定好了告诉我一声,我马上回来。”随后立即有限接待这位退换货的顾客。我双手接过商品:”对不起,又麻烦您跑了一趟,这件衣服是不合适还是您哪里不满意需要退呢?”经过询问,原来这身衣服是女儿给买的,顾客嫌价格太贵了,所以要退。了解了原因,我爽快地答应说可以退,并拿过一款类似的商品进行推荐,因为号码不全,所以调价,性价比相对较高。开始顾客推脱不想去试穿,说太麻烦了。我对顾客说:“难得女儿一片孝心给您买衣服,当妈的不舍得孩子花钱我理解,您还是试试吧,挺适合您的。”顾客的女儿也在一旁劝说,顾客便欣然接受去试穿了。

      等顾客从试衣间走出来,女儿连连点头说:“不错,不错,挺好看。”母亲的脸上也露出了笑容。

      送走母女二人,我又快速去接待刚才试穿的顾客,没等我开口,她就爽快地说:“看你刚才接待她们我也放心了,这件我要了,给我开票吧!”

      为顾客做好二次导购

      夏津店运动部:孙晓晓

      早上一开门就来了一位提着我们柜组经营的品牌袋子的顾客,我马上迎上去接待。 “退了吧!”顾客干脆地说道。

      “对不起,又麻烦您跑了一趟。”我双手接过商品,因为这位顾客是昨天刚买走的商品。我记得当时她还是挺满意的,商品也是检查过的,是哪出了问题呢?

      我怀着心中的疑惑引领顾客来到开票台前准备开退票, 我笑着问她:“姐,咱这件衣服是穿着不舒服,还是样子不喜欢?您可以给我们反馈一下,方便我们日后改进。”

      顾客回答说:“家里人试了也挺好,就是感觉厚了点,一时半会儿也穿不着。”原来是这样!我马上说:“这是您的退票,一会儿您直接去收银台退款就可以了。如果您嫌这件厚,咱们这边刚好有款薄的,您可以看一下。”

      在为顾客二次推荐的时候我又探询得知,昨天买的那件她觉得样式比较简单,也不是特别喜欢,刚好我推荐的这款带着图案,色彩也比较丰富,能够满足顾客的需求。我又为顾客搭配了一条裤子,鼓励她进行试穿,试穿后顾客很满意。

      就这样,虽然顾客退了一件,但又要了两件后满意离开了柜组。

       


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